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西城百余位“改革體驗官”半年提359條建議

來源:北京青年報

時間:2019-11-07

  北京青年報記者11月6日從西城區政務服務局獲悉,2019年5月聘請“改革體驗官”以來,百余位“改革體驗官”提出359條建議,問題解決率達到90%。

  從用戶角度體驗政務服務

  什么是政務“改革體驗官”?西城區政務服務局相關負責人介紹,隨著政務服務由線下向線上線下同步發展的轉變,政府要提供優質的服務,需要掌握各部門全流程的辦理情況,找到制約服務的難點和痛點。但如何掌握這些真實情況,僅靠政府自身力量很難辦到。“南方一些地區推行的‘改革體驗官’為我們提供了思路,通過體驗者的辦事感受提出意見、建議,給政務服務管理部門提出問題和對策,推動政務服務工作改進和優化。”該負責人表示,作為從“用戶”角度評判政務服務工作的新舉措,“改革體驗官”可以反映群眾和企業辦事中真實的需求,通過“小切口”打通政務服務的“微循環”。

  5月,西城區首批30名“改革體驗官”上崗,他們中既包括對政務服務提出議案建議的代表委員、經常辦事的企業和群眾,也有社會實踐的高校學生、即將走上工作崗位的政務服務人員,他們既是辦事者,又是體驗者,從辦事開始到辦事結束,通過明察暗訪的方式,對西城區各專業服務大廳、街道政務服務大廳的服務水平進行體驗,發現政府工作中存在的問題。

  辦事大廳專設“找茬窗口”

  既是區政協委員,又是企業負責人的余渡元是一名“改革體驗官”,他經常來西城區政務服務中心辦事,此前也多次提交過優化政務服務的提案。“我發現很多資料需要復印下來,但大廳周邊沒有復印的地方,我就提議在辦事大廳增加一處復印室。”余渡元說,他的建議很快就被采納,新建的資料復印室方便了企業和群眾辦事。

  北青報記者在西城區政務服務中心看到,入口處設有總服務臺,佩戴“有事請找我”標牌的工作人員提供主動導引服務;所有窗口的工作人員都會面帶微笑迎接每一位辦事者;在辦事大廳單設的“找茬窗口”,工作人員遇到情緒激動的辦事者,還會主動遞上糖果和茶水……這些與眾不同的服務也都是“改革體驗官”們在體驗中發現窗口人員存在態度不夠熱情、主動服務意識不強、服務細節不夠精細等問題后促成改進的。

  問題解決率達到九成

  “這些細節讓我們的服務變得更暖心了。” 西城區政務服務局相關負責人表示,半年以來,百余位“改革體驗官”發現問題359條,涉及服務品質、服務環境、辦事流程、網辦深度、工作機制等方面,西城區政務服務局由淺入深逐條核實,分類整改,問題解決率達到90%。三季度的公眾滿意度調查結果持續提升,尤其在預約服務、咨詢引導、微笑服務、工作效率、辦事便利度等方面的滿意度都有所提高。

  據悉,“改革體驗官”群體還將繼續擴容,關心、關注政務服務改革的社會各界人士均可通過微信公眾號“西城e辦事”報名。

原文鏈接:http://epaper.ynet.com/html/2019-11/07/content_341205.htm?div=-1

(責任編輯:桑愛葉)

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