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“接訴即辦”首次與供熱投訴掛鉤

來源:北京青年報

時間:2019-11-08

北京青年報記者 袁藝 攝

  11月7日,全市區域鍋爐房統一點火試運行,12345市民服務熱線同日起開始受理供熱投訴。北京青年報記者從北京熱力集團獲悉,2019年北京熱力集團成立了“接訴即辦”工作小組,每日對12345工單訴求處理情況進行審核,做到“日清月結”。同時,在做好“冬病夏治”的基礎上加強入戶巡檢,變“接訴即辦”為“未訴先辦”。

  此外,居民還可通過小區供暖服務電話、96069北京市供熱服務管理熱線反映問題。2019年除豐臺、順義外,已有14個區的供暖熱線并入96069。

  變“接訴即辦”為“未訴先辦”

  2019年,“接訴即辦”首次與供熱投訴掛鉤,北京市采取多種方式提高“接訴即辦”的處置效率。

  據北京熱力集團供熱生產部經理王嘉明介紹,北京熱力集團專門成立了“接訴即辦”工作小組,每天對12345工單訴求處理情況進行審核,確保12345工單“日清月結”。同時,每月發布“接訴即辦”月度專報,統計整理12345訴求工單、96069訴求工單處理及考核情況,深入分析未解決工單存在的問題,對投訴集中問題舉一反三、綜合施策,努力從根源上處理好供熱問題。

  此外,北京熱力集團為實現“接訴即辦”變“未訴先辦”,一方面做好“冬病夏治”,對天壇東里南區、木樨地北里、甘露園南里一區等7個室溫偏低小區開展有針對性的供熱設施設備改造,解決了供熱設備腐蝕嚴重、樓內系統循環不暢等問題,并對北京西部集中供熱管網進行了自1992年以來最大的一次更新改造工作,為今冬供熱提供有力保障。

  另一方面,北京熱力集團加強入戶巡檢力度,檢查用戶供熱設施設備,聽取用戶意見建議,及時進行相關維修和處理。

  試供暖期間,北京市將對連續兩個采暖季供熱投訴比較集中的居民小區加強檢查。北京市城市管理委員會供熱辦副主任胡荻表示,通過對12345市民熱線的投訴數據進行梳理,連續兩個采暖期投訴量達50個以上的小區2019年將被列為檢查的重點,“這樣的小區一共梳理出55個。”

  14個區供暖熱線并入96069

  除了12345市民服務熱線,居民還可通過小區供暖服務電話、96069北京市供熱服務管理熱線反映問題。胡荻向北青報記者介紹,對一般性的供熱問題,最快速的解決方法是直接撥打供熱企業的電話,如果問題得不到解決或是企業態度惡劣,居民可以撥打12345或96069熱線投訴。

  北青報記者了解到,除豐臺、順義兩區外,2019年已有14個區的供暖熱線并入96069。住在這些地區的居民,供熱單位即使不是北京熱力集團,也可撥打96069熱線來反映問題,居民咨詢、投訴供熱問題更加方便了。

  處理來電訴求一分鐘內派發工單

  北京熱力集團供熱生產部經理王嘉明介紹,在供熱季熱線高峰期,北京熱力集團客服中心將安排140人及時處理用戶供熱報修、咨詢等相關業務,各分公司也都設立了供熱客戶服務電話,為用戶提供24小時的供熱報修和咨詢等服務。

  同時,進一步完善和增強了北京熱力集團的供熱服務微博“北京熱力96069”、微信公眾號“北京熱力客戶服務”的訴求接收和反饋能力,使居民有更加豐富的渠道可以反映供熱相關問題。

  2019年,96069供熱服務管理平臺將按照“五個一”的標準處理來電訴求,即10秒鐘內接聽來電,1分鐘內通過電腦形成工單派發,接到派單的維修人員需在10分鐘內聯系用戶,1小時內上門維修,并力爭一次解決問題。 

  現場

  鍋爐房點火試運行 工作人員緊盯水溫

  11月7日上午,北青報記者來到北京熱力集團花家地供熱服務中心,4臺鍋爐的煙筒正冒著白色的水汽。自昨天凌晨開始,供熱中心點火試運行。9時,運行車間主任劉輝坐在控制室內緊盯著電腦屏幕,實時監控屏幕上不斷變換的數據。“你瞧,目前2號爐的供水溫度為94℃,而回水溫度則為46.7℃。鍋爐點火運行后四個小時左右,居民家中的暖氣就會逐漸熱乎起來,會感覺室溫有著明顯提升。”

  北京市城市管理委員會供熱辦副主任胡荻介紹,11月7日,全市區域鍋爐房統一點火試運行。試供暖的目的是對水循環系統進行熱態調試,排查解決系統循環不暢和管線跑冒滴漏等問題,把問題解決在正式供熱之前。居民如果發現自家暖氣冰涼、暖氣窩氣、跑冒滴漏等采暖問題,可撥打電話報修。“供熱初期,供熱管網中的水先循環起來,這時居民家中的暖氣摸起來會有些溫乎,但是可能還無法保證每一戶居民家中的室溫全部達到18℃的標準。等到正式供暖后,居民室溫將達標。”

原文鏈接:http://epaper.ynet.com/html/2019-11/08/content_341306.htm?div=-1

(責任編輯:桑愛葉)

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